即将于11月在沪举办的“中国国际进口博览会”已进入倒计时，据悉，展会五公里范围内的联华所属门店有15家。集团提出要以“进博会”为契机、以服务提升为突破口，开门迎客展上海窗口行业形象和百联人风采。如何为展会期间的城市运营做好服务保障、为“进博会”贡献力量，是联华股份当下工作的重点之一。“从心出发，激情成长。”今年以来，联华股份通过“三步走”的服务提升举措，在“勤修内功，提升服务”方面作出了卓有成效、令消费者实实在在感受得到的改变。处在改革转型创新发展的关键时刻，联华股份计划在三年内以上海为中心，向周边地区辐射，结合“让消费者更喜爱我们”的企业愿景建立联华服务体系，打造华东区域零售服务品牌：第一年，让消费者有感知；第二年，通过转型升级服务设施；第三年，从消费者购物全过程植入服务。
“让消费者有感知”体现在“人、货、场”的各个方面，一是服务的重点更关注执行；二是员工活动更加多样性；三是顾客互动更重视品牌宣传；四是加强服务的有效培训。针对一线员工，联华股份编制了顾客服务手册和服务提升计划，建立服务体系，包括：购物环境标准、各岗位服务标准、便民服务设计；针对购物环境，特别制定卫生间执行规范：硬件及卫生标准、以及检查要求。
顾客体验是新零售创新之基
在大卖场、标超里的体验活动是联华提升服务的一大创新之举，通过策划与节日、主题日相关的特色体验活动，达到关注顾客体验，增加顾客粘性的效果，从而为联华各门店增添新活力、新魅力。3月24日倡仪全体员工和联华一起加入“地球一小时”，当天8：30—9：30联华股份下属上海世纪联华、联华标超、安徽公司、江苏公司合计429家门店配合熄灯活动，其中上海世纪联华活动微信号宣传阅读率破万。4月22日地球日当天，顾客出示世纪联华相关推文分享朋友圈截屏，可领取精美无纺布环保袋一个，这个活动是世纪联华宣传公益的一个积极举措，联华标超、安徽公司、江苏公司也在同一时间宣传开展此次公益活动。5月，母亲节当天，上海世纪联华顾客凭任意收银条，至服务中心写下对母亲的祝福语，即可领取一支康乃馨鲜花，顾客参与度非常高，8888支康乃馨一早领完。6月1日，上海世纪联华34家门店举行了丰富多彩的儿童节活动：奇思妙想绘童年、我的礼物我作主、70后趣味游戏汇。7月，上海世纪联华、江苏公司、安徽公司同时开展了吃喝玩乐在纵夏，吃西瓜比赛。8月，上海世纪联华34家门店开展缘定七夕，爱你就要全世界知道。联华股份公司每月策划新主题活动，以活动吸引消费者关注，以活动增添门店吸引力，从而让消费者更喜爱门店。
员工转变是门店转型之本
为了让员工发自内心地服务顾客，从心热爱企业、热爱门店，从而能够愉悦热情地服务消费者，进一步展现联华门店的服务附加值，联华股份在服务提升里特别注重员工关怀，让员工有体面的工作环境、有良好的工作氛围、有持续的工作关怀。2月，上海世纪联华34家门店300多名员工参加元宵包汤圆亲子活动；3月，上海世纪联华34家门店400多名员工参加了春季生日野餐会，安徽公司9家门店开展了妇女节慰问活动，为员工发放妇女节福利；4月，上海世纪联华有场地条件的20多家门店200名员工参加了乒乓球比赛，江苏公司24家门店开展了员工运动会、春游等活动；6月，上海世纪联华33家门店与联华标超3家大店同时开展了端午节包粽子亲子活动。七夕当天，上海世纪联华所有门店店长在员工通道门口给当班每位男性员工发放一块巧克力，女性员工发放一枝玫瑰花和一块巧克力，并祝七夕节快乐。
对员工真挚的关怀也换来了员工的真诚回馈。3月21日，联华新推出的第一张员工优秀表现价值卡发给了上海世纪联华中环店纺织处肖华，熟悉肖华的人都知道，她为人非常热情，对于需要参谋的顾客她更是大胆热情谈出自己的看法，只要哪里有顾客，哪里就有她滔滔不绝介绍商品的气氛。6月17日联华27周年庆全场5折起活动那天，她一早就来到卖场，做好销售前的充分准备，那天在她的发挥中，毛巾排面人山人海，就一个上午，货架上的毛巾已经全部买光。她便马不停蹄地让供应商及时补货，而在物流不能加快送到门店时，她为了销售更是自己主动开电动车去拉货，抓住了销售的好机会，那天她顾不上吃饭，来不及喝一口水，整个身心都在卖场里，嗓子哑得说不出话。
像肖华这样的服务之星正在联华不断涌现，截止5月，员工优秀表现价值卡一共发放187张，同时为进一步激励星级员工的积极性，联华门店的出入口或顾客易见的收银前端设置了价值卡英雄榜和星级员工看板上墙，让优秀员工发挥榜样作用，营造积极向上、奋发向前的向先进看齐的氛围。
全面培训是提升能级之实
新零售时代，持续对门店基层员工进行服务培训是联华赋能员工、提升服务能级的重要方式。联华股份本部以“样板复制，全员培训”为模式，化繁就简，容易落地；先在不同层次门店试点后再进行教材固化。面销服务六步骤、百联通会员、扫码购、百联到家、微信群推广、促销活动……服务培训涉及到线上线下全方位。
记者采访当日正逢世纪联华门店生鲜处长培训，联华股份副总经理董刚正激情授课，世纪联华生鲜销售逆势上扬，稳步上升，服务好老顾客是稳定存量生意的第一要务，到门店生鲜区来挑挑拣拣的老顾客正是联华门店最忠实的消费者，更要以礼待之，方便顾客挑选。董刚谈到，要在对的时间卖对的商品，为消费者准备得更多一步，就是联华提升服务的精髓。比如，世纪联华浦电店员工在夏季水蜜桃销售中发现，8个一包的销售不佳，然而，每到中午的时候，4个一包装水蜜桃销售得好，原来是中午周边的小白领会来午餐，顺利买一些小包装的水果在办公室里分享。针对这一“午间小食”现象，浦电店对生鲜水果进行小包装，提供更精准的服务，让消费者更喜爱联华。
“扫码购”是快速结账之选
“扫码购”作为联华打通线上线下购物的又一创新之举，也受到联华股份极大的重视与推广。通过i百联app及百联到家微信小程序，消费者都可以轻松获得另一种自助式的支付体验。在一边逛超市一边扫码商品的条码时，可以自动录得所选商品的价格信息，等到了出口处便可以一键支付买单，多一种选择多一点便捷，特别对排长队的消费者来说可以省去很多时间。为了推广“扫码购”，联华股份组织了300多家标超门店开展基础培训。记者了解到，在新开业的曹家渡门店里，地推人员更是现场指导消费者使用，在开业当天，“扫码购”的支付浸透率达到了30%，为到店消费者的支付模式又增添了一种新方式。
今年是联华股份服务提升三年计划的第一年，从意识提升到行为深化，下半年联华的服务提升重点更关注执行，将服务与销售过程及新增业务结合。在硬件的投入更新之外，人的精神面貌改变才能带来服务质量根本的改变：从一声“欢迎光临”、从人人争当服务明星开始，联华员工在改革转型、攻坚克难的道路上用坚持与坚守、激情和付出，让消费者更喜爱联华、更信任联华、更愿意走进联华各家卖场、超市、便利店，感受温馨信任的氛围、体验便捷购物的乐趣！
（供稿：孙贞、俞萌）