从历史名店到现代商店，从三尺柜台到时尚舞台，在享誉中外的南京路上，第一百货商业中心始终坚守着为人民服务的初心，以全新的姿态迎接着中外顾客。作为上海服务最重要的窗口之一，总服务台被团市委命名为“青春上海”迎进博志愿者服务站，7名被称作“小叶子”的青年志愿者们，展现出百联青年的青春活力。
一支技能领先的先进服务型团队
总服务台的7名成员平均年龄不满30岁，从不同的岗位选拔而来。他们明确目标、不断加压，主动以专业培训、技能学习、思维创新、模拟实践等方式快速融入新环境、建设新团队，掌握了精准服务技能，丰富了特色服务项目，树立了全新窗口形象。他们虚心好学，跨行业对标衡山宾馆的礼仪服务，为创新服务开阔了思路；与又一城五星客服组开展服务技能交流互动活动，增值消费体验；在集团与百联股份举办的服务技能大赛上屡获荣誉，形成了自身的服务特色和技能标准。
为了“迎接进博会、当好东道主”，在企业的全力支持下，“小叶子”放弃休息，开展了针对性的学习培训。内容紧贴进博会的服务需求和要求，向社会大众提供导购咨询、英语接待、手语服务、离境退税、礼品包装等20多个服务项目。
在服务礼仪方面，他们也毫不含糊。例如，规定了为有需要的顾客带路时，须走在左前方，领先一个身位。虽然与进博会场馆内的志愿者相比，他们属于后方志愿者，但是当中外顾客走进这家华丽转身的商业中心时，接受的服务照样是领先的。
两张凝聚创意的手绘地图
随着进博会的日益临近，怎样才能为顾客提供宾至如归的完美服务？第一百货商业中心团委和营运管理部共同牵头组织，对照服务进博会要求召开了专题会议，发动全体职工为进博服务建言献策。其中，总服务台的“小叶子”更是走在了最前列。位于一楼的总服务台经常有来自全国各地顾客，还有不少外国游客来问路。“小叶子”们通过班组学习活动，决定制作两张手绘地图——商业中心周边信息地图、与进博会相关的轨道交通及场馆地图。
他们利用午饭时间到商业中心周围仔细查看记录，把银行、景点、特色餐饮的地址、步行方向，以及附近轨道交通路线等各种信息记录下来，以最合理的布局形式，制作出一张信息量充沛的南京路手绘地图，汇编出一张一目了然的进博会信息地图。
只要有顾客来问路或咨询进博会交通路线，“小叶子”就能根据地图迅速、直观地给出正确指引。两张看似简单的手绘地图，凝聚的是集体的创意，为顾客奉上的不仅仅是便捷精准的服务，更是“让消费者更喜爱我们”的一片真心。
三次宾至如归的全方位服务
无论是为进博会服务还是日常工作，“小叶子”都会全神贯注地投入其中，他们的每一个微笑、每一次付出，都是“上海服务”的一个缩影，也让南京路上的最美服务窗口闪耀出历久弥新的光彩。一对来自菲律宾的姐妹前来办理离境退税，余海瑛了解到她们因购买了对折商品担心无法退税后，立即做了专业解读，并帮助她们快速完成了手续。一小时后，她们又带着同行的小姐妹们再次来到商业中心购物。一次普通的离境退税服务，竟带来了意外的销售额。
一位美国顾客需为手机充电，“小叶子”马上提供了设备，但是无论怎样他都不得其法。原来，这需要微信等支付费用，他没有移动支付方式。“小叶子”马上拿来自己的充电宝供其使用。而后，“小叶子”举一反三，准备了更多的充电线，为顾客提供便捷的充电服务。
一位年过花甲的老伯说老伴和自己走散了，裘颖钧和张雅君问清姓名后马上通过广播找人，并把老人的特征和衣着等信息发布在工作群里，发动各商场一起帮助寻找。5分钟后，商场报告说见到了老人家，并派专人陪同她前来总服务台，第一时间让“失散”的两位老人再次“团聚”。
（供稿：姜杰）