场景化运营 线上线下引流
作为i百联平台的三大核心场景之一，百联到家拥有自己的调性——体现海派人文情怀，享受海派购物生活。到家业务部整合线上线下资源，对接内部多业态，覆盖了上海300多家标超，34家卖场，260多家快客门店，10家吉买盛，外区涉及江苏、浙江、安徽等省份，为顾客提供海量商品选择。近年，百联到家业务部积极开拓外部市场，入驻饿了么、美团、京东到家，增加业务场景曝光量，拓宽订单捕获渠道。在APP前端，到家团队重点打造场景化运营，点开“百联到家”，系统自动识别并锁定最近的联华门店，顾客可以一键领取各种优惠券。百联到家首页轮播图滚动播出各类营促销活动，做到每周有不同的优惠活动、每月有会员专享返券、社群门店有社群专享红包。线上，以时尚又现代的购物方式和场景视觉，为消费者提供灵活多样的促销活动；线下，大力推动扫码购业务，打通商品、服务和会员体系；同时，深度运营门店社群化，2019年标超建群358个，共17441人，卖场建群34个，共7918人，促进了线上线下的相互反哺和快速引流。
优化运营指标 加强履单能力
到家业务是一个O2O闭环系统，门店商品通过到家业务传送到顾客手中，从顾客下单到门店接单、拣货、配送，整个过程，不论是商品质量、SKU同步情况、拣货速度、商品质检、第三方物流的送货速度及服务质量，每个环节都在影响着顾客的感知。日均1.44万单的明星业务需要有更高的执行力，高效的执行力必须有业务指标的把控。百联到家业务部通过后台跟踪、分析、复盘订单接单速度、拣货速度、配送速度、顾客满意度、SKU情况等数据，不断细化、优化营运指标，推动门店提升履单能力。目前，到家运营的拣货时间已压缩到标超15分钟内，卖场40分钟内；前台缺货率小于5%；后台缺货率小于2%；上线SKU数标超不少于2000个，卖场不少于4800个；上线生鲜SKU数标超不少于200个，卖场不少于300个；顾客投诉率小于1%。在合理指标的指引下，到家即时达最快可以在15分钟内就将商品送至顾客手中。除当日达，更有定时配、极速达等多种送货时效的选择，减少了顾客等待的时间，夯实了百联到家的市场竞争力。519大促期间，百联到家创下营业以来单日最高订单量80338单，快速订单响应实现了659万元的销售业绩。
侧重生鲜业务 吸引目标客户
随着消费升级的到来，人们的消费理念和生活方式也发生了变化，走进超商便利实体店的，无论从人口构成和消费金额占比，都以中老年为主，30岁以下群体占比较小，而到家业务恰恰符合年轻人的消费行为习惯，为门店与年轻客群架起了一道桥梁。终日在职场奔波，无暇顾及买汰烧却又注重孩子的食品安全成为了年轻夫妇们的困扰。针对这一现象，到家业务团队以三口之家为目标，持续以生鲜类产品为经营特色，在大卖场、标超、便利店等业态的支撑下，组织有亮点、富特色的商品和体验，将门店、商圈、物流链与消费者串联，形成安全、便捷、快速的生鲜消费生态圈。2019年，百联到家果蔬、肉品有500多个品种上线，同比提增400%。
2020年突如其来的疫情改变了人们的消费行为习惯，线上购物成为趋势，消费升级给百联到家业务带来的是机遇，也是挑战。在今后的工作中，到家业务部将继续众志成城，深耕经营，做深做实线上线下互通、互融、互动、互惠的到家业务，助推集团全业态、全渠道的整体布局，提升营运质量和服务质量，实现全渠道到家业务模型的创新与定型。
（供稿：杨琳）